危機管理效果
在企業發展史上，很難找出還有哪一家企業在危機處理上可以像美國約翰遜藥品公司那樣，獲得社會公眾和輿論的廣泛同情。本著為消費者健康安全著想，約翰遜公司寧願損失一個億的成本來讓消費者放心，而它也因此得到了消費者的讚賞和認同，從而獲得了商機。從這個意義上說，危機與商機同在。
經典案例
1982年9月30日，犯罪分子在美國紐約州約翰遜藥品公司的泰利諾膠囊裏放進氰化物，以致一夜之間，便在芝加哥地區毒死了7個人。這次死亡事件帶來的直接後果是人們對藥品的恐慌，約翰遜公司因此而麵臨失去公眾信任的危機，若處理不好，苦心經營40年之久的約翰遜公司將毀於一旦。
為了確保消費者的生命安全，挽救公司形象，在得知芝加哥地區發生藥物中毒事件後，約翰遜公司馬上報告食品及藥物管理局，並采取了以下緊急措施：追回它在31個州的藥品，並當即銷毀；發出45萬封電報請各醫療單位提高警惕；設立專用電話線。並通知新聞單位；請世界健康組織向各地藥品供應商發出通知，以保護泰利諾的海外市場。從9月30日事件發生到10月上旬，膠囊生產全部停止，幾天之內公司損失高達10萬美元。
正常情況下，新聞機構對公司的詢問每年隻有700～800次，但這次危機發生後僅一個月，新聞機構的詢問就高達2000多次。在這項危機事件的處理過程中，公司堅持對有關新聞報道和詢問進行記錄。頭幾個月，他們記錄了2500個對該事件報道和詢問的組織及個人的名字、名稱、電話號碼、地址以及報道和詢問的內容。根據這些記錄，公司以各種方式和有關方麵保持密切聯係，邀請有關人士出席電視新聞會議，讓他們了解事件的真相以及公司處理這一事件的措施。這是公司恢複形象的最初過程。
之後，為了了解泰利諾事件造成影響的程度，約翰遜公司還進行了一次為期7周的調查，其中包括7000多次的電話直接詢問。調查結果表明，有90%的人知道這次事件，值得慶幸的是，知情者中有90%的人認為約翰遜公司不應受到指責，因為公司為保護公眾利益已經采取了行動。公司了解這些情況以後，在泰利諾事件發生一個月之後，就製訂並開始實施市場恢複計劃。
他們舉行了一個由30多個城市參加、通過衛星轉播的電視記者招待會。招待會上，麵對500多名記者，約翰遜公司董事長伯克首先發表講話。他感謝新聞媒介公正地對待泰利諾的悲劇，並向記者們介紹了重返市場的有抗汙染包裝的泰利諾新藥，然後請記者提問。在記者招待會現場還播放了這種新式包裝藥品的錄像。這一記者招待會獲取了巨大的成功，它被人們稱為“美國新聞史上難度最大的記者招待會”。 本章尚未完結,請點擊下一頁繼續閱讀---->>>