危機管理效果
我們都知道，如果把一隻青蛙放進沸水中，它會立刻跳出來；正是由於它對不良環境的反應十分敏感、迅速，所以才避免了被煮死的命運。但如果把一隻青蛙放進溫水中，不去驚嚇它，它將待著不動；再慢慢加溫，青蛙仍顯得若無其事，甚至自得其樂，因為它還能夠適應水溫的變化；當水溫上升到一定程度時，青蛙會變得越來越虛弱，最後無法動彈，直到被煮熟。這是因為青蛙身體內部感應生存威脅的器官隻能感應出環境中激烈的變化，而感覺不出緩慢、漸進的變化，等水溫高到青蛙無法忍受時，它已經沒力氣跳出來了。
企業也一樣，在突如其來的危險麵前，大都反應靈敏，能及時采取措施，殺出重圍，死裏逃生。然而緩慢漸進的危機卻容易使一些企業放鬆警惕、麻痹大意、毫無知覺，結果難逃一劫。所以企業要生存、發展，就必須對危機保持高度警惕，見微知著，防患於未然，而不可做溫水裏的青蛙，麻木不仁，因逸豫而亡身。
經典案例
1994年，一位美國婦女向可口可樂公司總部打電話投訴說：“在我買的可口可樂裏發現了一枚別針！如果你們不能給我一個令人信服的解釋，我將向聯邦法院起訴你們，並將這件事向媒體公布！”
雖然這是件非常意外的事情，也未產生實質性的嚴重後果，但是，可口可樂高層對此非常重視。因為誰都知道，這樣的事若被張揚出去，經媒體炒作，可口可樂百年聲譽必然毀於一旦。可口可樂高層特別成立了一個臨時調查小組，連夜奔赴出事地點——位於科羅拉多州的一個名為布瑞英克的小鎮。
調查組根據那位婦女的介紹，找到零售店，又順藤摸瓜地找到批發商，最後確定這瓶內有別針的可口可樂是由位於科羅拉多州喬治城的可口可樂分廠生產的。為了盡快給顧客一個信服的說法，調查組帶著那位婦女對這家分廠進行了突擊檢查，結果發現這家工廠生產條件極佳，幹淨衛生，工人也極為負責，根本不可能將別針放進可樂裏。
問題出在哪裏呢？查出來是不可能的了。調查組向那位婦女道歉，請她原諒，並且真誠地說：“您看，我們的生產條件極好，工作紀律非常嚴格，尤其是各位員工對顧客絕對負責，發生這樣的事肯定是個意外。遺憾的是，我們不能查出其中的緣故。但是，請您相信，我們將會進一步加強管理，保證類似的事絕不會再發生。作為對您所受的驚嚇的補償，我們將賠償您1萬美元的精神損失費。同時，為了感謝您對可口可樂的信任和忠誠，我們將邀請您到可口可樂公司總部免費參觀旅遊。如果您對我們還有什麽不滿意的地方，請您盡管說，我們一定竭力滿足。”
那位婦女對可口可樂公司的處理結果非常滿意，最後高高興興地去可口可樂公司總部參觀去了。
密碼透析
冰凍三尺非一日之寒。企業陷入危機有多種原因，或是用人失當，或是決策失誤，或是市場陷阱，或是偶發因素。不管是何種原因，並不是一開始就構成危機，而是有一個漸進發展的過程。企業領導者若反應靈敏，抓住苗頭，及時處理，是完全可以避免其成為危機的。可口可樂處理那位婦女投訴的例子，充分說明了這一點。麵對這樣一起普通消費者的投訴，可口可樂公司上層，不是等閑視之，而是看到了若處理不好將會出現怎樣的嚴重後果。所以他們對此非常重視，專門成立調查組，給當事人賠禮道歉和補償，還讓當事人免費參觀，態度鄭重、真誠，令投訴者非常滿意，使公司避免了一場“信譽”危機。 本章尚未完結,請點擊下一頁繼續閱讀---->>>