第三：麵對會員開放“網絡陪審團”業務。
對於“網絡陪審團”的思考，其實源於當下純電商平台居高不下的投訴業務和退款退貨矛盾——事實上，即便是工友之家的平台，也有不少的類似情況。
按照往日的操作流程來看，這塊業務是交由具有“拍燈權”的客服部門來負責的，在商家、產品、消費者之間做出一個公正的裁決，並且維護好兩者的利益，委實不是一個容易的事情；
因為的確有不少的退款退貨，並不是商家和產品自己存在著問題，但偏偏消費者給出的退款理由是“質量問題”——在鑄投商貿的考核機製裏，客服人員固然掌握著商家的生殺大權，但是同樣的，如果你錯罰的次數超過三次，那麽麵臨的將是極為嚴重的懲罰。
因此，與其餘企業不同，鑄投商貿的客服絕對是工作壓力最大的崗位之一；而隨著工友之家平台業務量的快速增長，招聘足夠的客服人員和培養出足夠業務素質過硬的客服人員絕對是人事部門最頭大的事情。
但是曾逸飛在做產品體驗官的，通過對評論區數據的收集和整理，發現了一個有趣的現象；
原本大家都以為，作為兩個利益訴求不同、甚至然屬性有些對立的群體，消費者在麵臨著另一群消費者給商品打出差評、申請退換貨甚至補償時，應該是會一邊倒的相幫的。
但是事實上並非如此，有許多消費者在麵臨著同類在給自己曾經購買使用過的產品惡意打差評的時候，往往會出言駁斥，並且給出自己的使用體驗。
雖然隻從評論的絕對數量上來講，這種情況占比並不是特別多，但基於眾所周知的“沉默的大多數”原則，曾逸飛認為……並不是大部分消費者不願意公正發聲，而是他們缺少足夠的驅動力去做這件事而已。
於是曾逸飛在向上級領導和客服部主管提出申請，並獲得審批後，開始了規模的“網絡陪審團”實驗——即麵臨著消費者退款退貨訴求時，通過係統後台抓取一批購買過同類產品的“非異常會員”，從中隨機挑選出三名作為陪審員（屆時會打電話通知，向他們明情況），然後由他們來裁決這筆訂單是否應當退款，事後也會向其發放數額並不大的代金券作為酬謝。
而實驗的結果無疑證明了曾逸飛的猜想——被工友之家這麽大一個平台“委以重任”，絕大部分的會員一下子就變得幹勁滿滿，迅速在單獨開辟的平台界麵上給出了自己的裁決結果，並且附上了自己對於這款商品極為公正、詳盡的使用體驗。
由於有了來自親身使用者的現身法，平台的最終裁決會變得非常容易。
客服隻要對比一下產品的出廠批次和投訴者提供的照片，但凡隻要跟抓取的“網絡陪審團”購買的是同一批貨，就可以立即以陪審團的裁決意見為主——如果不是同一批貨，那簡單，二次抓取另一批購買過同批次的會員來當陪審員就可以了，反正中間產生的費用委實不高。
事後複盤和統計，這種網絡陪審員模式不但能極大地降低客服人員的工作量，公正程度更是高達驚人的991%——可以，交由消費者自己來裁定，其誤傷程度甚至比受過專業培訓的客服人員更低。 本章尚未完結,請點擊下一頁繼續閱讀---->>>